どうもMagaraです。
今回は「アップセル」「ダウンセル」「クロスセル」の意味や事例、ネットビジネスにおける活用方法についてお話します。
これらを使いこなすことで成約率や利益率、売上などをアップさせる事ができますので、ビジネスをしていく上では必ず理解しておくべき概念なのですが、マーケティングの専門用語なので聞いたことが無い人もいるかもしれません。
とはいえ、日本で普通に生活していたら何度もアップセル・ダウンセル・クロスセルを経験した事があるはずです。
アップセルの意味と事例
アップセルの意味
アップセルとは、ある商品を購入しようと検討している人に対して、より高額（あるいは高利益）な商品を提案する販売方法の事。
商品を検討しているタイミングで行うのが最適です。
購入した後や購入するのをやめたタイミングで、さらに高い商品は購入してもらいづらいですからね。
アップセルの事例
予算５万円くらいで型落ちのパソコンを探している人に対して、「最新モデルの方が機能が良いし、長く使えるので結局、コスパが良いですよ」などと言って、10万円のMacbookを提案するような販売方法がアップセルです。
僕は結構、アップセルに弱くて、スーツやカバンなどを購入するときに「良い素材つかってるので、質が良いし長持ちしますよ」とか言われると結構、心が揺らいで良い方を買ってしまいます。笑
最近、友達に聞いた話だと結婚式の打ち合わせはアップセルの嵐みたいですね。
「一生に一度の思い出ですからね」「奥様の晴れ舞台ですから〜」っていう言葉にやられまくったらしいです。
アップセルされた時の顧客心理
せっかくお金を出して購入するなら損をしたくないという心理が働きますね。
人は得することよりも損をすることを嫌うと言われています。
また、近しい表現ですが後悔も嫌うので、「どうせ買うなら後悔しないように良いものを！」という心理にもなりやすいです。
あるいは、「安い＝絶対正義」、と思われている方がいるかもしれませんが、実はそんな事はなくて、高額だからこそ良いものに違いない、という思考になる事もあるので、高い＝良いもの、という考えになってアップセルが決まる事もあります。
ダウンセルの意味と事例
ダウンセルの意味
ダウンセルとは、ある商品の購入を検討していたが予算などの理由で購入の決断に至らなかったという人に、希望よりもグレードの低い安価な商品を勧める販売方法の事。
ポイントは同一商品の値下げではないという事です。
購入を決断しなかった事が理由で、同一商品の値引きをしてしまうと、「なんで最初から値引きしてくれなかったのか？」などと信頼を失ってしまうことにつながりますので。
ダウンセルの事例
３０万円の完全フルオーダースーツの購入を検討していたが予算などの都合で購入をやめた場合に、１５万円のセミオーダースーツを提案して購入してもらうような販売豊富がダウンセルです。
「質は少し落ちてしまいますが、こちらも充分すぎるくらい見栄えと品格があって格好良いですよ！」みたいな提案される感じですね。
ダウンセルされた時の顧客心理
好意の返報性が働きやすいです。
自分に尽くしてくれた人には恩返しをしたくなるという心理学効果です。
「店員さんが親身になってくれている」
「店員さんが色々と考えて提案してくれている」
こうした事に対して、購入という恩返しをしようという気持ちになりやすいというわけです。
クロスセルの意味と事例
クロスセルの意味
クロスセルとは、ある商品の購入を考えている人あるいは購入を決断した人に対し、関連商品や組み合わせによって割引になるような商品の購入を勧める販売方法の事。
クロスセルの事例
ハンバーガーを注文したタイミングで「ご一緒にお飲み物やポテトはいかがでしょうか」と提案があるのはクロスセルの一例です。
自転車を購入を決めた時に、防犯チェーンや荷物カゴなどを一緒に提案される事がありますがこれもクロスセルですね。
レジの側にガムとか飲み物、小物などがよく置いてありますが、見るまでは欲しいと思っていなかったはずなのに「ついでに」買ってしまった経験が１度はあるのではないでしょうか。知らず知らずのうちにクロスセルされている事例です。
クロスセルされた時の顧客心理
商品の購入を決断したときは「テンション・リダクション」という心理効果によって財布のヒモがゆるみがちな状態になっています。
なので、クロスセルは比較的、決まりやすいです。
・・・とはいえ、購入を決断したものと関連度の低い商品だと効果は低いです。
高額商品を購入する際や多くのお金を手にしている時には、金銭感覚がバグってるのでクロスセル決まりやすいです。
僕は大学生の頃、スキーをしていて、板が１０万、ブーツが８万とかするんですよね。
こういう大きな買い物をしている時は、ゴーグルの２万が安く思えて３０００円とか５０００円くらいの備品とか買っても大差ないから全部買っておこう！、みたいになるわけですね。笑
アルバイトをしているとは言え、大学生なんて大してお金は持っていないのでランチの５００円とか１０００円にも敏感になっているのにです。
ネットビジネスにおけるアップセル、ダウンセル、クロスセルの活用方法
まず、当たり前ですがアップセル、ダウンセル、クロスセルをかけるためには複数の商品・サービスを提供しておく必要があります。商品やサービスが１パターンしかない場合は複数用意しておきましょう。
取りこぼしそうな時のために「ダウンセル」も用意しておきますが、販売側としては利益を上げた方が良いはずなので、基本は「アップセル」「クロスセル」が決まりまくるのがベストです。
そして、特にネットビジネスにおける活用方法としてはアップセルを意識した方が良いです。
対面では決まりやすいアップセルですが、ネットで完結させる場合、複数の商品を同じページで提案すると成約率が下がってしまうんですよね。選択肢が増えると決断に迷いが生じやすいからです。
お客さんと販売者が対面で向き合っていれば、お客さんは「その場で決断しないと販売者に悪いな」という心理効果が働きがちなので選択肢が増えても決断してもらいやすいのですが、ネット上での販売の場合、迷ったら簡単にその場から立ち去ることができます。
「あとで考えよう」と思ってホームページを閉じるという事です。
このように決断を先送りにされた場合、多くの場合、気が変わったり、忘れてしまったりで商品を購入しないという状況になります。
なので、ネットビジネスにおいてアップセルを用いて顧客単価を上げようとする場合は、できるだけ選択肢を絞ったり、その場で決断しないといけない状況を作り出したりする必要があります。
「〜時までに決断してください、募集は◯日までです、このページを閉じたら二度と開くことはできませんetc」ですね。
あるいは、これはアップセルに限らずですが、セールスの際には、ある商品を手にした未来と、手にしない未来（あるいは他の商品を手にした未来）などを想像させるのも有効です。
もちろんアップセルをするときには、アップセルする商品を手にした時の輝かしい未来をイメージしてもらってください。
この記事で文章で学んだことを、あなたのビジネスに取り入れて実践して頂ければ、売上や顧客単価、利益が伸びるはずです。
また、日常生活をしているとアップセルやダウンセル、クロスセルを様々なシチュエーションでされているはずですので意識しておくと良いですね。「今、アップセルされてるな」とか「ダウンセルのタイミングがイマイチだな」とか実感できるはずです。
良いところはどんどん自身のビジネスに取り入れていくことをオススメします。
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